Programmes d’assistance

Votre réussite est notre priorité absolue. Splunk propose un éventail d’options d’assistance pour répondre à vos besoins professionnels en constante évolution.

Au 1er mai 2018, les licences Splunk sont vendues avec les programmes d’assistance Splunk mentionnés ci-dessous pour les nouveaux clients comme pour ceux qui renouvellent leur programme d’assistance. Ces nouvelles conditions sont incluses dans la commande de renouvellement. Obtenez ici des informations complètes sur les anciens programmes d’assistance. Pour obtenir des renseignements sur les anciennes Conditions d’assistance cloud applicables aux contrats antérieurs au 1er mai 2018, vous pouvez consulter cette page.

Success Plans

Les programmes pour la réussite ou "Success Plans" de Splunk sont proposés aux clients abonnés à Splunk Cloud ou qui achètent des licences à durée limitée pour Splunk Enterprise, Splunk Enterprise Security, Splunk IT Service Intelligence ou une autre application payante. Les Success Plans combinent assistance, services professionnels et intervention de responsables de la réussite client (CSM) pour apporter un niveau de service parfaitement adapté aux besoins de votre entreprise.

Programmes d’assistance

Les programmes d’assistance Splunk sont disponibles pour Splunk User Behavior Analytics, Splunk Insights, Splunk Light, Phantom, SignalFx et VictorOps, les fournisseurs OEM et MSP, ainsi que pour notre édition gratuite. Différents niveaux d’assistance vous permettent de bénéficier de l'aide dont vous avez besoin pour accélérer le ROI que vous pouvez créer grâce à Splunk.

  
SignalFx

Pour votre abonnement SignalFX, choisissez une assistance technique standard ou premium. Les tableaux ci-dessous ne s’appliquent pas aux offres d’assistance SignalFx.

Accéder au Portail d’assistance SignalFx ›
Télécharger la fiche de données d’assistance SignalFx ›

VictorOps

Besoin d’aide ? Soumettez une demande pour que l’équipe d’assistance VictorOps vous contacte rapidement. Les tableaux ci-dessous ne s’appliquent pas aux offres d’assistance VictorOps.

Contacter l’assistance VictorOps ›

  Communauté Basique Standard Premium
Accès à la documentation        
Accès à Splunk Answers        
Évolution de produits en direct        
Soumission de tickets en ligne        
État des dossiers en ligne        
Objectifs de délai de réponse        
Assistance par téléphone        
Accès direct à l’équipe d’assistance avancée        
Disponibilité 24h/24 et 7j/7     P1 P1 et P2
Vous devez disposer d’un contrat d’assistance Splunk Premium ou Standard en cours de validité pour faire passer un serveur Splunk muni d’une licence Enterprise à une nouvelle version majeure de Splunk. Vous devez disposer d’un contrat d’assistance Light pour faire passer un serveur Splunk Light à une nouvelle version majeure de Splunk Light. L’achat de Splunk Enterprise sous forme d’abonnement Cloud ou à durée déterminée peut inclure des services supplémentaires associés au Success Plan de votre abonnement. Consulter l’ANS Splunk Cloud; consulter le calendrier pour l’assistance logicielle de Splunk.
  
Targeted response times are based on Support level and issue severity
      Basique Standard Premium
P1 Une installation de production d’un logiciel Splunk acheté est entièrement inaccessible, ou bien la majorité de ses fonctionnalités sont inutilisable. Pour les dossiers P1, veuillez nous appeler à l’un des numéros d’assistance globale disponibles ici Disponibilité* 8–5 24h/24, 7j/7 24h/24, 7j/7
Délai de réponse 1 jour ouvré 2 heures 30 minutes
Délai de mise à jour 1 fois par semaine 1 fois par jour 1 heure
Objectifs de temps de correction/alternative** S.O. 1 semaine ouvrée 24 heures
P2 Une ou
plusieurs fonctionnalités importantes d’un logiciel Splunk acheté sont devenues inutilisables
Disponibilité* 8–5 8–5 24h/24, 7j/7
Délai de réponse 2 jours ouvrés 1 jour ouvré 1 heure
Délai de mise à jour 1 fois par semaine 1 fois par semaine 4 heures
Objectifs de temps de correction/alternative** S.O. 1 semaine ouvrée 1 semaine ouvrée
P3 Tout autre cas où une fonctionnalité d’un logiciel Splunk acheté ne fonctionne pas conformément à la documentation Disponibilité* 8–5 8–5 8–5
Délai de réponse 1 semaine 2 jours ouvrés 4 heures
Délai de mise à jour Aucun Aucun 1 jour ouvré
Objectifs de temps de correction/alternative** S.O. Version suivante Version suivante
P4 Toutes les questions générales. Les demandes d’amélioration doivent être consignées sur le Portail Splunk Ideas Disponibilité* 8–5 8–5 8–5
Délai de réponse Aucun 2 jours ouvrés 1 jour ouvré
Délai de mise à jour Aucun Aucun 1 fois par semaine
Objectifs de temps de correction/alternative** S.O. S.O. S.O.
*Hors jours fériés dans le pays de votre centre d’assistance régional. Pour les clients nécessitant l’intervention d’une personne américaine (selon la définition des contrôles d’exportation EAR/ITAR) en réponse à leur demande d’assistance, l’assistance sera fournie entre 9h00 et 21h00 (heure de l’Est des États-Unis) pour tous les cas relevant de l’assistance 24h/24, 7j/7.
**S’applique aux déploiements locaux de Splunk; les niveaux de service cloud sont régis par l’ANS Splunk Cloud.
  
Success Plans

Pour les Success Plans achetés avant le 14 février 2019, veuillez vous référer à notre tableau des Success Plans déjà achetés 

Pour les Success Plans achetés pour la tarification des infrastructures : pour le Splunk Cloud, veuillez vous référer au tableau SVC. Pour tous les autres produits, veuillez vous référer au tableau vCPU.

Plan standard

Pour les entreprises aux besoins classiques
Capacité Assistance Responsable de la réussite client (CSM) Services professionnels
< 500 Go Standard S.O. S.O.
500 Go à < 2 To Standard CSM basique Admin à la demande (3 crédits/mois)
2 To à < 10 To Standard CSM Standard Admin à la demande (6 crédits/mois)
10 To et plus Standard CSM Premium Admin à la demande (9 crédits/mois)
 

Plan premium

Pour les entreprises souhaitant un déploiement et une adoption rapides des produits (à partir de 500 Go de capacité)
Capacité Assistance Responsable de la réussite client (CSM) Services professionnels
500 Go à < 2 To Premium CSM Standard Admin à la demande (6 crédits/mois)
2 To à < 10 To Premium CSM Premium Admin à la demande (9 crédits/mois)
10 To et plus Premium CSM Premium Admin à la demande (9 crédits/mois)
Contrôle d’optimisation (2 par an)
Les responsables de la réussite client (CSM) et les services professionnels sont prévus avec le Success Plan Splunk Enterprise ou Splunk Cloud par défaut. Ces services sont étendus aux clients des Solutions premium concernées. Toutefois, l’achat de licences pour ces Solutions premium n’augmente pas la quantité de crédits ou de services CSM des Success Plans Splunk Enterprise et Splunk Cloud.
Lorsqu’ils sont inclus, les contrôles d’optimisation sont fournis sur la base d’un (1) contrôle tous les 6mois complets d’abonnement à la licence, et ils expirent à la fin de chaque année.