Programmes d’assistance
Au 1er mai 2018, les licences Splunk sont vendues avec les programmes d’assistance Splunk mentionnés ci-dessous pour les nouveaux clients comme pour ceux qui renouvellent leur programme d’assistance. Ces nouvelles conditions sont incluses dans la commande de renouvellement. Obtenez ici des informations complètes sur les anciens programmes d’assistance. Pour obtenir des renseignements sur les anciennes Conditions d’assistance cloud applicables aux contrats antérieurs au 1er mai 2018, vous pouvez consulter cette page.
Les programmes pour la réussite ou "Success Plans" de Splunk sont proposés aux clients abonnés à Splunk Cloud ou qui achètent des licences à durée limitée pour Splunk Enterprise, Splunk Enterprise Security, Splunk IT Service Intelligence ou une autre application payante. Les Success Plans combinent assistance, services professionnels et intervention de responsables de la réussite client (CSM) pour apporter un niveau de service parfaitement adapté aux besoins de votre entreprise.
Les programmes d’assistance Splunk sont disponibles pour Splunk User Behavior Analytics, Splunk Insights, Splunk Light, Phantom, SignalFx et VictorOps, les fournisseurs OEM et MSP, ainsi que pour notre édition gratuite. Différents niveaux d’assistance vous permettent de bénéficier de l'aide dont vous avez besoin pour accélérer le ROI que vous pouvez créer grâce à Splunk.
Programmes d’assistance
SignalFx
Pour votre abonnement SignalFX, choisissez une assistance technique standard ou premium. Les tableaux ci-dessous ne s’appliquent pas aux offres d’assistance SignalFx.
Accéder au Portail d’assistance SignalFx ›
Télécharger la fiche de données d’assistance SignalFx ›
VictorOps
Besoin d’aide ? Soumettez une demande pour que l’équipe d’assistance VictorOps vous contacte rapidement. Les tableaux ci-dessous ne s’appliquent pas aux offres d’assistance VictorOps.
| Communauté | Basique | Standard | Premium | |
|---|---|---|---|---|
| Accès à la documentation | ||||
| Accès à Splunk Answers | ||||
| Évolution de produits en direct | ||||
| Soumission de tickets en ligne | ||||
| État des dossiers en ligne | ||||
| Objectifs de délai de réponse | ||||
| Assistance par téléphone | ||||
| Accès direct à l’équipe d’assistance avancée | ||||
| Disponibilité 24h/24 et 7j/7 | P1 | P1 et P2 |
| Basique | Standard | Premium | |||
|---|---|---|---|---|---|
| P1 | Une installation de production d’un logiciel Splunk acheté est entièrement inaccessible, ou bien la majorité de ses fonctionnalités sont inutilisable. Pour les dossiers P1, veuillez nous appeler à l’un des numéros d’assistance globale disponibles ici | Disponibilité* | 8–5 | 24h/24, 7j/7 | 24h/24, 7j/7 |
| Délai de réponse | 1 jour ouvré | 2 heures | 30 minutes | ||
| Délai de mise à jour | 1 fois par semaine | 1 fois par jour | 1 heure | ||
| Objectifs de temps de correction/alternative** | S.O. | 1 semaine ouvrée | 24 heures | ||
| P2 | Une ou plusieurs fonctionnalités importantes d’un logiciel Splunk acheté sont devenues inutilisables |
Disponibilité* | 8–5 | 8–5 | 24h/24, 7j/7 |
| Délai de réponse | 2 jours ouvrés | 1 jour ouvré | 1 heure | ||
| Délai de mise à jour | 1 fois par semaine | 1 fois par semaine | 4 heures | ||
| Objectifs de temps de correction/alternative** | S.O. | 1 semaine ouvrée | 1 semaine ouvrée | ||
| P3 | Tout autre cas où une fonctionnalité d’un logiciel Splunk acheté ne fonctionne pas conformément à la documentation | Disponibilité* | 8–5 | 8–5 | 8–5 |
| Délai de réponse | 1 semaine | 2 jours ouvrés | 4 heures | ||
| Délai de mise à jour | Aucun | Aucun | 1 jour ouvré | ||
| Objectifs de temps de correction/alternative** | S.O. | Version suivante | Version suivante | ||
| P4 | Toutes les questions générales. Les demandes d’amélioration doivent être consignées sur le Portail Splunk Ideas | Disponibilité* | 8–5 | 8–5 | 8–5 |
| Délai de réponse | Aucun | 2 jours ouvrés | 1 jour ouvré | ||
| Délai de mise à jour | Aucun | Aucun | 1 fois par semaine | ||
| Objectifs de temps de correction/alternative** | S.O. | S.O. | S.O. |
**S’applique aux déploiements locaux de Splunk; les niveaux de service cloud sont régis par l’ANS Splunk Cloud.
Pour les Success Plans achetés avant le 14 février 2019, veuillez vous référer à notre tableau des Success Plans déjà achetés
Pour les Success Plans achetés pour la tarification des infrastructures : pour le Splunk Cloud, veuillez vous référer au tableau SVC. Pour tous les autres produits, veuillez vous référer au tableau vCPU.
Plan standard
| Capacité | Assistance | Responsable de la réussite client (CSM) | Services professionnels |
|---|---|---|---|
| < 500 Go | Standard | S.O. | S.O. |
| 500 Go à < 2 To | Standard | CSM basique | Admin à la demande (3 crédits/mois) |
| 2 To à < 10 To | Standard | CSM Standard | Admin à la demande (6 crédits/mois) |
| 10 To et plus | Standard | CSM Premium | Admin à la demande (9 crédits/mois) |
Plan premium
| Capacité | Assistance | Responsable de la réussite client (CSM) | Services professionnels |
|---|---|---|---|
| 500 Go à < 2 To | Premium | CSM Standard | Admin à la demande (6 crédits/mois) |
| 2 To à < 10 To | Premium | CSM Premium | Admin à la demande (9 crédits/mois) |
| 10 To et plus | Premium | CSM Premium | Admin à la demande (9 crédits/mois) Contrôle d’optimisation (2 par an) |
